Tratégie commerciale Spa

4 actions à mettre en place dans votre Spa pour attirer la clientèle Bien-Être et Locale et en faire des ambassadeurs pour votre Hôtel.

Les clients Spa et locaux sont des clients qu’il ne faut pas sous-estimer. Ce sont de potentiels clients fidèles qui peuvent non seulement recommander votre Hôtel à leur entourage de proximité mais également à leurs collègues, amis et famille qui viennent séjourner dans votre région. En d’autres termes, ils sont de véritables ambassadeurs à condition de mettre en place quelques actions.

Petit aparté: Un Client Ambassadeur est un client qui fait spontanément la promotion de votre établissement par le biais du Bouche à Oreille auprès de ses proches et ses connaissances. Il peut s’agir d’une démarche spontanée de sa part mais également une action encouragée par votre établissement à l’aide de différents éléments de motivation (dotation produit, invitation VIP, …). 

En France, le secteur du Bien-Être est en plein essor. Prendre soin de soi est devenu non seulement une tendance mais une vraie prise de conscience. Aujourd’hui, le Spa est devenu un vrai lieu de vie, d’échange et de confiance.

Statistiques client Bien-Être

Cette infographie nous informe que client Bien-Être réserve en moyenne 12 jours avant son rendez-vous. Cela démontre l’importance qu’a le client Spa à vouloir prendre soin de lui et qu’il est même prêt à poser une journée de congé (du lundi au vendredi) pour en profiter. On voit également qu’il privilégiera sa santé et son mieux-être en dépensant bien plus qu’un client classique. 

Voici 4 actions à mettre en place dans votre Spa qui vous aideront à attirer la clientèle Bien-Être et Locale et en faire de véritables ambassadeurs pour votre Hôtel.

Action 1. OUVREZ VOTRE SPA A LA CLIENTELE EXTERIEURE

Cela peut sembler pour certains une évidence mais encore trop d’hôtels n’ouvrent pas à la clientèle extérieure. Cette action permettra d’attirer de nouveaux clients qui ne seraient probablement jamais venus dans votre établissement.

Action 2. DIGITALISEZ L’OFFRE DE VOTRE SPA ET PROPOSEZ LA RESERVATION EN LIGNE

L’Expérience Client commence lorsque le prospect fait sa recherche de Spa sur internet.

Soyez généreux dans vos visuels. Vos photos doivent mettre en lumière votre Spa. Plus il y aura de photos, plus votre prospect pourra se projeter. N’hésitez pas à lui offrir une visite virtuelle pour éveiller sa curiosité et provoquer l’envie de passer à l’étape suivante : La Réservation. 

Proposez la réservation en ligne. Elle sera un gain de temps pour vos réceptionnistes et un vrai levier de performance pour augmenter vos réservations. Elle engage plus facilement votre prospect lors d’un achat compulsif qui a lieu en dehors des horaires d’ouverture de votre Spa. Elle vous permet aussi de récupérer un bon nombre d’informations ce qui facilitera votre suivi client. 

N’hésitez pas à reprendre contact avec votre prospect 2 ou 3 jours avant le soin pour valider le rendez-vous mais surtout pour lui proposer votre offre restauration et hébergement. N’oubliez pas que le client Bien-Être réserve jusqu’à 12 jours avant son rendez-vous. Ce temps doit vous être profitable de façon à créer une offre commerciale personnalisée.  

Mettez en place un système de pré-paiement en ligne pour confirmer la réservation et surtout limiter les annulations de dernière minutes et les no-shows.

Action 3. INNOVEZ

Mettez en avant une offre mêlant tendance et nouveauté. N’hésitez pas à demander l’avis de vos praticiens, c’est une bonne manière de les motiver. Peut-être que l’un d’entre eux est formé sur une prestation qui n’est pas dans votre menu.  Mettez cette offre de façon provisoire sur votre site internet tout en indiquant que c’est une offre limitée pour inciter votre prospect à réserver.

Par exemple, une prestation « Sophrologie et Dégustation de vin » est une offre originale alliant le Bien-Être et les plaisirs du palais qui attirera une très belle clientèle. De plus, elle a comme avantage d’impliquer votre service restauration ce qui facilitera le cross-selling (évoqué dans l’action 4). 

Action 4. INCLUEZ VOS DIFFERENTS SERVICES AU SPA EN FAISANT DU CROSS-SELLING

Le Cross-Selling signifie “Vente croisée” ou “Vente additionnelle”. Bien sûr, son but est d’augmenter le panier moyen de vos clients mais dans cet article, il consiste surtout à encourager le client à réserver les autres services de votre hôtel. 

Faites cohabiter vos différents services, ils trouveront des idées communes à mettre en place pour donner envie au client de réserver une table dans votre restaurant ou de passer une nuit dans votre l’hôtel. Par exemple, proposez des douceurs en fin de soin exclusivement préparées par votre chef pâtissier et indiquez-le sur une jolie carte prévue à cet effet. Ou encore, collaborez avec la gouvernante en aménageant une salle de soins à l’image d’une de vos chambres. Ça c’est du vrai up-selling !

A la fin d’un rendez-vous, terminez sur une note élégante en raccompagnant votre client jusqu’à la réception de l’Hôtel. Si vous avez du temps, proposez lui la visite d’une de vos chambres. Cette attention particulière est un excellent moyen pour inciter votre client à revenir dans votre établissement et y passer la nuit. Rappelez-vous que votre client Spa n’habite qu’à quelques kilomètres (ou quelques dizaines de kilomètres) de votre Hôtel et qu’il peut facilement revenir dans les prochains jours. CHOUCHOUTEZ-LE car il partagera très certainement cette unique expérience avec son entourage, et cela, dès son retour à la maison. 

CONCLUSION

Aujourd’hui le Spa ne cesse de se développer dans les établissements Hôteliers. Et au-delà d’être un service supplémentaire pour inciter vos prospects à réserver leur séjour dans votre hôtel, il est surtout un vrai levier en terme de prospection directe auprès de la clientèle Locale. Malheureusement, parce que son chiffre d’affaire semble insignifiant comparé à celui de l’hébergement ou celui du restaurant, son vrai potentiel est rarement exploité. Alors si vous avez des questions, si vous souhaitez partager votre expérience ou si vous pensez manquer d’informations, n’hésitez pas à me contacter, je serais ravie d’échanger.